適應(yīng)用戶活動、環(huán)境或個性的智能產(chǎn)品已經(jīng)變得很普遍。隨著越來越多的智能產(chǎn)品出現(xiàn)在市場上，用戶往往希望與他們進(jìn)行更多的互動，就像人與人之間的互動一樣。在21世紀(jì)的頭幾十年，技術(shù)的限制使作為設(shè)計(jì)師的我們無法創(chuàng)造出完全符合這些期望的智能產(chǎn)品。因此，在設(shè)計(jì)智能產(chǎn)品的過程中，管理用戶對交互的期望是很有必要的。在這里，您將了解人們?nèi)绾闻c智能產(chǎn)品交互的基本心理學(xué)，以及設(shè)計(jì)不違背用戶期望的智能產(chǎn)品的指導(dǎo)原則。

什么是智能產(chǎn)品?

在日常生活中，我們身邊智能產(chǎn)品和用戶界面隨處可見，它們可以執(zhí)行一系列令人驚嘆的動作。在這種情況下，我們將智能產(chǎn)品定義為一種能夠收集用戶及其使用環(huán)境的信息，并進(jìn)行處理以使其行為適應(yīng)用戶或特定環(huán)境的產(chǎn)品。例如，當(dāng)發(fā)現(xiàn)陽光照射時，太陽百葉窗會自動拉低，再比如一款旅游應(yīng)用會根據(jù)你之前去過的地方推薦新的度假地點(diǎn)——甚至可以用自然的聲音大聲朗讀出來。基本上，任何產(chǎn)品都可以收集用戶或各種環(huán)境因素的信息，并以一種智能的方式使用它們，來自動調(diào)整其行為。在某些情況下，用戶與智能產(chǎn)品的交互更像是交流，而不是工具使用。例如，當(dāng)你使用類似于自然語音的語音命令與智能家居交互時，你的家庭也會以同樣自然的方式響應(yīng)你的命令， 你可能就接受了這一事實(shí)：你與你的家進(jìn)行了簡短的對話。

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Amazon Dot是具有語音控制功能的揚(yáng)聲器，帶有智能個人助理Alexa，Alexa會隨著時間的推移了解您的偏好。它可以幫助您選擇音樂，關(guān)燈或訂購中餐。

當(dāng)產(chǎn)品沒有被命令就自動執(zhí)行操作并似乎可以進(jìn)行交流時，對于用戶而言，它們看上去會比他們本身還要聰明。人類一直在尋找我們周圍世界的情報線索，而其中擁有一定智力和意圖最基本的線索就是，某物或某人能夠自行采取行動。當(dāng)我們遇到一個看起來很聰明的存在時，例如另一個人或一條狗，我們知道可以期望他們有多少智力，因?yàn)槲覀兛梢愿鶕?jù)過去的經(jīng)驗(yàn)來判斷它。當(dāng)我們遇到一款智能產(chǎn)品，該智能產(chǎn)品具有智能的行為方式并能夠自行執(zhí)行操作時，我們就沒有太多經(jīng)驗(yàn)可以作為基礎(chǔ)。因此，準(zhǔn)確預(yù)測期望值是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。這就會在設(shè)計(jì)與智能產(chǎn)品的交互時帶來不同的挑戰(zhàn)。因此，對智能產(chǎn)品的期望是如何會引起這些來自雙方的挑戰(zhàn)的，這一點(diǎn)尤其重要?，F(xiàn)在讓我們看一看。

1.用戶對智能產(chǎn)品的期望-來自Byron Reeves和Clifford Nash等學(xué)者的心理學(xué)研究告訴我們，用戶傾向于將智能產(chǎn)品視為有智力和意圖的產(chǎn)品。因此，首先，我們將研究用戶的期望基于什么，以及如何管理這些期望。

2.設(shè)計(jì)師對智能產(chǎn)品的期望-作為設(shè)計(jì)師，我們有時低估了用戶和用戶環(huán)境的復(fù)雜性。在此文章的后半部分，我們將為您提供一些關(guān)于如何預(yù)測用戶環(huán)境的相關(guān)理解。

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在使用的第一周，Nest恒溫器會在白天了解你的習(xí)慣。然后，它會自動設(shè)定溫度，以適應(yīng)你的習(xí)慣。這是許多用戶可以期待的一個重要組成部分——一個全自動的家。

用戶對智能產(chǎn)品的期望是什么?

“人們的反應(yīng)表明，媒體不僅僅是工具。媒體被禮貌地對待，他們可以侵犯我們的身體空間，他們可以有與我們相同的個性，他們可以是一個隊(duì)友，他們可以引出性別刻板印象?！?/em>

——拜倫·里夫斯和克利福德·納什，《媒體方程式》的作者

我們都可以想出這樣的例子，在這些例子中，我們把科技視為一種智能的社會存在，而不是一種工具。我們有時把掃地機(jī)器人當(dāng)成寵物，而不是清潔工具。我們對我們的電腦生氣，因?yàn)槲覀冇X得自己被誤解了，或者因?yàn)樗麄儧]有做我們想讓他們做的事。如果你經(jīng)歷過因?yàn)殡娔X藍(lán)屏死機(jī)而生氣，你會喜歡這個概念：你對著筆記本電腦大喊，因?yàn)樗尤伙@示“藍(lán)屏死機(jī)”，然后又使勁重置電腦?？吹剿訒r，低聲說，“唷——謝謝!”。

我們知道，科技產(chǎn)品只是物品，但在某些情況下，我們把它們當(dāng)作有意圖、有感情、有智慧的存在。在一系列實(shí)驗(yàn)中，斯坦福大學(xué)教授拜倫·里夫斯和克利福德·納什發(fā)現(xiàn)，盡管人們有意識地認(rèn)為電腦是物體而不是人，但他們對電腦的直接行為有時與他們對另一個人的行為相似。這表明，即使我們有意識地知道某物是一種沒有任何意圖的工具，我們也可能對它采取行動，就好像它是有生命的、有意識的或有知覺的存在一樣。這很有趣，尤其是因?yàn)樗沂玖诉@種現(xiàn)象其實(shí)是一種人類的自然傾向，而不僅僅是感性的人的特質(zhì);那么，是什么技術(shù)讓我們這樣做呢?

我們有時會把科技視為一種社交和智能生物，這似乎有些奇怪。即便如此，如果我們看看我們?nèi)绾斡X察這個世界背后的基本心理學(xué)，它還是很有意義的。發(fā)展得益于我們與周圍世界的不斷互動。

從很小的時候，我們就知道不同的物體是如何相互聯(lián)系的，無生命的物體是如何不同于有生命的物體而存在的。舉個例子，Gergely Csibra和他的同事進(jìn)行的一項(xiàng)著名的研究表明，在我們一歲以前，我們就知道，沒有外力的推動無生命的物體是不會運(yùn)動的，而有意識的物體卻能夠自己進(jìn)行運(yùn)動。換句話說，我們可以區(qū)分有生命的個體和無生命的物體。

從進(jìn)化的角度來看，我們不斷尋找意向性的線索是一項(xiàng)非常有實(shí)際意義的事。這意味著我們可以很容易地發(fā)現(xiàn)什么東西有意圖，這些意圖是什么。它使我們的眼球保持敏銳，使我們的耳膜對威脅的第一個信號做好準(zhǔn)備。比如，當(dāng)你在海濱人行道上行走時，如果你把錢包掉在卵石灘上，你會毫不猶豫地跳下去撿。不過，如果我們把海濱長廊改成一座橫跨鱷魚保護(hù)區(qū)的橋，你就會認(rèn)真地重新考慮了。拋開僵尸式的幽默，石頭，大圓石和其他惰性物體不談，因?yàn)椤八馈蔽矬w不會傷害我們。當(dāng)然，我們可能會對它們做出非常糟糕的選擇(比如，出于某種奇怪的原因，我們把電鋸的開傘索從兩腿之間向后拉到前面)，但不管是出于本能還是出于意志，它們并不會傷害我們，因?yàn)樗鼈儾荒堋胍鋈魏螙|西。

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人們過去很容易區(qū)分物體和生物。隨著技術(shù)的發(fā)展，這條界線變得越來越模糊。

幾千年來，區(qū)分無生命的物體和社會智能生物是相對簡單的。到目前為止，21世紀(jì)見證了科學(xué)進(jìn)步的飛速發(fā)展，也給我們?nèi)祟愡@個物種帶來了一個全新的問題:隨著產(chǎn)品變得越來越智能，表現(xiàn)得好像它們是有意為之：它們的表現(xiàn)好像不能總是滿足用戶的期望。如果我的掃地機(jī)器人可以自己移動，并知道什么時候該吸塵，為什么它看不到廚房角落里的灰塵呢?如果我iPhone上的語音助手可以告訴我天氣和回答我今晚應(yīng)該去哪家餐廳的問題，為什么它就不能有個人意見或感受呢?從理性上講，我知道它不能，因?yàn)樗鼪]有意識，但我很難知道它能力的上限是什么。

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在語音交互中(這里是我iPhone上的Siri個人助理)，這項(xiàng)技術(shù)的交流方式類似于人類交流，但這種交互的局限性可能不太清楚。

用戶不了解一個產(chǎn)品在做什么或不做什么，不了解一個產(chǎn)品有什么能力，會帶來負(fù)面的用戶體驗(yàn)。在一項(xiàng)關(guān)于人們?nèi)绾胃兄悄墉h(huán)境并與之互動的研究中，研究員Eija Kassinen和她的合著者指出，如果不理解智能產(chǎn)品，用戶就會失去對它們的信任和滿意度。你可以擁有最復(fù)雜、最逼真的應(yīng)用程序或設(shè)備，但用戶需要了解它才能成功。

如何不設(shè)計(jì)智能產(chǎn)品

所以，我們知道，當(dāng)智能產(chǎn)品看起來有自己的思想時，用戶會尋找更多的意向性線索。這意味著，如果你的產(chǎn)品不能滿足用戶的期望，也不能表現(xiàn)得非常聰明，你就不應(yīng)該讓它看起來非常聰明。一個典型的設(shè)計(jì)例子就是微軟臭名昭著的office assistant Clippy。Clippy于1997年首次亮相，是一個動畫回形針，它會自動彈出并提供幫助，幫助用戶完成與辦公相關(guān)的不同任務(wù)。但是用戶無法控制Clippy何時彈出;而且它的建議并沒有多大幫助，于是很快就遭到了許多辦公用戶的吐槽。Clippy的問題之一是，盡管它在表面上看起來像一個智能生物(它有一張臉，可以在文本氣球中“說話”)，但它對用戶的活動了解有限，甚至完全不了解。從表面上看，Clippy似乎很懂社交，因此用戶希望它具有一定的社交智能。然而，因?yàn)镃lippy并不真正了解用戶或用戶的活動，所以它不能按照社會規(guī)則行事。因此，大多數(shù)用戶認(rèn)為Clippy既粗魯又煩人。Clippy可能看起來很關(guān)心你(或者看起來像是在撅嘴)，但卻無法提供工作描述中的內(nèi)容。它在2003年停用。

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上世紀(jì)90年代末，微軟(Microsoft)的Office assistant“Clippy”廣受詬病，如今它還活在笑話和藝術(shù)作品中。

Clippy顯然沒有很好地處理用戶的期望;那么，如果你想處理好它們，你要怎么做呢?看看最近成功的智能產(chǎn)品的例子，比如亞馬遜的Dot和Nest的恒溫器，你會發(fā)現(xiàn)很多公司都采取了不同的方法設(shè)計(jì)出智能產(chǎn)品，但這些產(chǎn)品一點(diǎn)也不像社交產(chǎn)品。這兩款產(chǎn)品都有令人愉悅而簡單的設(shè)計(jì)，而且看起來都很像他們本身:一項(xiàng)技術(shù)。這樣，他們就避免了引起用戶錯誤的期望。顯然，您應(yīng)該考慮應(yīng)用于智能產(chǎn)品用例的社交規(guī)則，即使您的產(chǎn)品看起來一點(diǎn)也不像社交對象。想想蘋果iPhone的自動糾錯功能吧，它可以自動更正用戶短信中的文字，但有時會變成非常尷尬或無禮的文字。

根據(jù)用戶與智能產(chǎn)品的交互方式，我們可以將我們的學(xué)習(xí)總結(jié)為三條設(shè)計(jì)智能產(chǎn)品時應(yīng)該考慮的原則:

管理用戶期望的指南

永遠(yuǎn)不要許下超出你能力范圍的承諾——只有在能夠做到的情況下，才能創(chuàng)造出看起來和行為上都具有社交性的東西。

如果可能的話，請清楚地告知用戶產(chǎn)品的功能和它當(dāng)前正在做什么。

• 如果一個產(chǎn)品是智能的，假設(shè)用戶在某種程度上也會期望它擁有社交技能。想想你的領(lǐng)域里存在哪些明顯的社會規(guī)則，不要打破它們。例如，如果你不知道用戶在做什么，永遠(yuǎn)不要打斷他。

技術(shù)能夠預(yù)測用戶的環(huán)境嗎?

Clippy的一個基本問題是，盡管它看起來像一個智能產(chǎn)品，但它在感知用戶行為方面的智能或能力有限。當(dāng)你有了一個智能產(chǎn)品，它可以探測到更多的周圍環(huán)境，并為行動提出很好的建議，那么你能讓它自動做到哪一步？，哪些行動需要用戶批準(zhǔn)或發(fā)起?要理解這一點(diǎn)，您需要深入了解人類的互動和環(huán)境。

“我的論點(diǎn)是，設(shè)計(jì)一種工具，我們必須盡最大努力，去理解它所要發(fā)揮作用的更大的社會和物理環(huán)境?！?/em>

——Bill Buxton，微軟的首席研究員，也是人機(jī)交互領(lǐng)域的先驅(qū).

clippy打破了一條重要的社會規(guī)則:它打斷了用戶，并且對什么時候該做什么事情一無所知。在社交方面，它表現(xiàn)得非常粗魯!你可以通過設(shè)計(jì)你的智能產(chǎn)品，來避免這種情況，這樣它就不會在用戶沒有要求的情況下引起用戶的注意?；蛘撸?strong>您可以嘗試了解用戶和當(dāng)時的場景，以便了解什么時候產(chǎn)品可能吸引用戶注意是合適的，或者在沒有被要求的情況下做某事。這需要徹底了解用戶的環(huán)境和習(xí)慣，這是眾所周知的難點(diǎn)，因?yàn)榄h(huán)境和習(xí)慣是不斷變化的。

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音樂服務(wù)Spotify學(xué)習(xí)你的音樂習(xí)慣，并根據(jù)你的喜好創(chuàng)建建議。這些建議可以很容易地在單獨(dú)的部分中找到，但是它們不會干擾用戶或引起注意。

在經(jīng)典著作《計(jì)劃與情境行動:人機(jī)溝通問題》中，露西·蘇奇曼詳細(xì)描述了，為了創(chuàng)造更社會化、更智能的互動，科技需要了解人的環(huán)境和溝通習(xí)慣。她認(rèn)為，在設(shè)計(jì)人機(jī)交互時，創(chuàng)建一個共同的基礎(chǔ)或雙方都能理解的環(huán)境是困難的。人與人之間的交往總是處于一定的語境中，只有同樣理解語境的人才能理解。當(dāng)人們互動時，我們毫不費(fèi)力地感知到注意力，在交流中找到新的軌跡，利用我們共同的互動歷史知識，協(xié)調(diào)我們的行動。我們可以做到這一點(diǎn)，因?yàn)槲覀儗Νh(huán)境有共同的理解，這是技術(shù)難以實(shí)現(xiàn)的，即使它是智能的，而且能夠檢測到關(guān)于環(huán)境和用戶的信息。

舉個例子，也許能幫助我們了解日常生活中一些簡單情況的復(fù)雜性:我和丈夫剛回到冰冷的家中。我看著他問：“你能把溫度調(diào)高一點(diǎn)嗎？”通過這種簡單的互動，我丈夫明白了：

1）我在跟他說話，因?yàn)槲以诳粗?/p>

2）把溫度調(diào)高多少，因?yàn)樗兰依锏臏囟韧ǔＪ嵌嗌伲?/p>

3）我說的恒溫器是什么，因?yàn)樗牢覀冊谀膫€房間，我們通常在哪里調(diào)高溫度。

在大多數(shù)情況下，我甚至不用問，因?yàn)樗约阂矔X得冷，想要更高的溫度。如果我有一臺亞馬遜的Alexa和Nest的恒溫器，我可以讓Alexa把溫度調(diào)高，但我需要把指令描述得更具體一些，比如：“Alexa，把廚房的恒溫器調(diào)高5度。”需要告訴Alexa我在和它說話，我指的是什么恒溫器，以及把溫度提高到多高。

這看起來很簡單，但是您必須訓(xùn)練用戶傳達(dá)正確的命令，因?yàn)檫€不清楚智能產(chǎn)品需要具體到什么程度。您真的需要您的用戶們明白，如果他們想要設(shè)備采取所需的行動，他們需要微調(diào)他們的言辭。或者，假設(shè)我安裝了傳感器，它知道我在哪個房間，我通常喜歡什么溫度。當(dāng)Nest發(fā)現(xiàn)我的存在時，它就會自動升高溫度。這在大多數(shù)情況下都是可行的，但是因?yàn)樗焕斫馊魏纹渌谋尘碍h(huán)境，所以在我只在家10分鐘，或者我需要離開家門超過幾分鐘的時候，它就會變得很煩人。在這種情況下，考慮如何傳達(dá)產(chǎn)品正在做什么可能是一個好主意，比如 Alexa可以問，“我現(xiàn)在要開始讓恒溫器升溫，這樣可以嗎?”這也讓我可以選擇關(guān)閉自動操作。

如果我讓門開著，它也可以問:“嘿，我把暖氣開大了，因?yàn)槲乙詾槟憧赡軙诜块g里待一會兒，但我看到門是開著的。等你關(guān)上門我再打開好嗎?”與用戶就產(chǎn)品正在運(yùn)行的功能進(jìn)行交流是有幫助的，這意味著您不必預(yù)測家中可能出現(xiàn)的每一種情況。

綜上所述，人是復(fù)雜的，即使是智能產(chǎn)品也不可能知道所有正在發(fā)生的事情，因此，你應(yīng)該考慮以下幾點(diǎn)：

管理限制的指南

不要假設(shè)你的產(chǎn)品能夠完全理解用戶的使用場景。

為用戶提供方便的選項(xiàng)和建議，但不要中途打斷用戶行為。Spotify為新音樂提供建議，但它不會自動播放。

如果你有疑問，那就找一些有限的場景，在那里你對正在發(fā)生的事情能有一個概念。

總是為用戶提供一種簡單的方法來關(guān)閉自主操作或自適應(yīng)功能。

你可以學(xué)到的

當(dāng)人們描述智能產(chǎn)品或具有社交屬性的智能產(chǎn)品時，往往意味著該產(chǎn)品可以自動適應(yīng)人們的行為和當(dāng)時的使用場景。這意味著——無論何時你在設(shè)計(jì)智能產(chǎn)品——你必須清楚地傳達(dá)你的產(chǎn)品能做什么和不能做什么。即使你的產(chǎn)品很復(fù)雜，你也應(yīng)該避免讓它看起來很智能或者很善于社交。人們能從周圍的環(huán)境和簡單的線索中理解很多東西。但是這對于智能產(chǎn)品來說要困難得多。在制作自動適應(yīng)用戶或環(huán)境的產(chǎn)品時要謹(jǐn)慎，并且總是提供一種簡單的方法來關(guān)閉自動操作或自適應(yīng)功能。了解你的創(chuàng)造的局限性，并比用戶不可預(yù)測的日常生活情景，領(lǐng)先一步，這將使你的設(shè)計(jì)符合現(xiàn)代的期望，使你的產(chǎn)品走上成功之路。

文章來源：AI交互設(shè)計(jì)院

作者：DITTE MORTENSEN

翻譯：君君

審核：DomainX

原文：

https://www.interaction-design.org/literature/article/how-to-manage-the-users-expectations-when-designing-smart-products

文章由交譯所成員翻譯，如需轉(zhuǎn)載，請先申請授權(quán)。

本期互動

來說說

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